就考察完500多个购物中心原来这些细节最打的是个啥！

考察完500多个购物中心，原来这些细节最打动人心！

核心提要：逛过这么多购物中心，你评判1家购物中心好坏的最直观标准是甚么?怎样的购物环境最能感动你心?这样的问题也许见仁见智，但1个成功的购物中心1定是“走心”的，商业地产成功的奥秘，归根究竟是能够捉住人心。

仲量联行华北区研究团队曾对北京、大连、天津和郑州的95个中档以上购物中心进行现场调研，侧重关注洗手间的两个细节：是不是有难闻的气味和是不是提供卫生纸。其结果其实不乐观。

在北京、大连和天津，接受调查的购物中心中60%⑺0%存在洗手间气味难闻的现象；在郑州，这1比例更是高达100%。试想这样的洗手间怎能让顾客心情愉悦?特别是那些正在或计划享受美餐的顾客。

中国内地大部份购物中心的洗手间不提供卫生纸，以节省运营本钱。

调研团队发现，目前1线城市如北京的核心购物中心洗手间普遍能提供充足的卫生纸，其中59%的购物中心洗手间的小隔间内供有卫生纸，而大连和郑州的这1数字仅为8%和20%。

如果顾客因没有卫生纸而产生如厕为难，由此对购物中心不满，这是不是会因小失大?

2、公共区域

如果1个购物中心大堂内的LOGO灯箱坏了， 欢迎您 变成了 欢迎你 ，是不是会觉得这个购物中心的服务少了 心 ?

公共区域是1个购物中心的形象展现，更是细节的集中展现。

公共区域地面是不是透亮、没有水渍，装潢灯箱是不是完好无损，破坏的设施能否及时修理，都将1个购物中心的运营和管理水平暴露在顾客眼前。

公共区域坐位的设置则考验了管理者的智慧。

很多人认为，坐位必须有，让逛累了的顾客休息，特别是老人或身体不适者；也有人认为，坐位太多也不行，会催生很多只坐不逛的人，影响整体客流的消爱儿斯从遥远的欧洲来到这个古老而又美丽的中国费能力。

设置多少坐位并没有定论，但如何设置更公道、更舒适、更能与全部购物环境融为1体，或多或少反应出1个购物中心的 调性 。

3、指引牌

指引牌虽小，却相当重要。

购物中心的指引牌必须清晰且常常更新，每半年乃至每一个季度就要更新1次，以保证指引的正确性。

由于商场租户可能经常调剂，因此必须保证指引牌的同步更新，否则引错了方向很容易引发顾客反感。

在美观公道的条件下，指引牌固然是越多越好。

有两处地方是1定要配置指引牌的：1是电梯边，特别是主题化的购物中心，每一个楼层有明确的主题和分区，必须配有清晰明确的指引牌，保证那些目的性较强的客户快速准确地找到自己要去的地方；2是动线转角处，如果不能配备足够问讯处的工作人员，必须设置清晰的指引牌，才能保证顾客不会迷路。

4、电梯间

购物中心的电梯也是极为重要的细节之1，主要考察两个指标：1是空间是不是足够大，2是等待时间有多长。

在仲量联行调研的有直梯的购物中心里，有36%购物中心的电梯都需要超过30秒钟的等待时间(从按下按钮到电梯开门)。在这里我们选择30秒主要由于这是1个广泛被接受的行业标准。有超过46%购物中心的直梯都被认为太小或过于拥堵。

有部份大体量的购物中心由于大量的消费者希望直接到达顶层餐饮业态而使得直梯供不应求。电梯等待时间太长或空间太小都会影响消费者到达顶层餐饮业态等店铺的效力和他们消费的心情。

5、母婴设施

能否照顾到少数人群的需求，特别是妇女、儿童等弱势群体的需求，是社会文明的1个标志，也是1家购物中心是不是人性化的体现。

特别是现代城市家庭的知识构成已愈来愈偏高目前在中国，哺乳室、母婴室的配备其实不广泛。根据仲量联行的调查，500家中档以上的购物中心母婴室的配置率连5%都不到。母婴室和儿童便池，这些细节并不是开发商所认为的标配，却体现了1家购物中心对每位顾客细致周到的情意。

母婴室不需太大面积，也不需花梢，只要干净温馨，配有洗手池、插座、卫生纸、整理台等基本实用设施。小小的母婴室，也许就可以赢得很多女性 特别是妈妈们的心。

女性是购物中心最重要的客户群体，赢得了她们的心，也许就将1个个家庭留在了这个购物中心。

6、服务人员

当顾客进入购物中心，有机会与之接触的，常常是前台导购、安保人员、清洁人员等基层的服务人员。

前台导购的指引是不是清晰准确，安保人员是紧绷面孔还是面带微笑，清洁人员在与顾客相遇时能否主动问好，这1切都是营建购物中心气氛的有机组成，更是影响顾客直观感受的重要因素，乃至能带动顾客的消费情绪。

这些服务人员的形象和情绪非常重要，他们是低头不语、神情紧张疲惫，还是能给顾客1个愉悦的微笑，从2019/2020年冬季开始给顾客的感受完全不同。这可以通过培训达成，但商场的管理者常常由于第2届冠军就来自那里认为这些基层员工是无关紧要的。

成败常常就在细节当中！每个庞大的系统是由无数个细节结合起来的统1体，改变任何1个细节，都会带来想象不到的结果。

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